María Eugenia necesitaba pagar sus cuentas. Aquel miércoles al mediodía se acercó a un local de conocida empresa de pago de servicios, en la capital salteña, y se puso en la fila. En un espacio de grandes dimensiones, la fila era muy grande y llegaba hasta casi fuera del local, que cuenta en su estructura con una importante cantidad de cajas. María Eugenia esperó en la fila viendo que avanzaba a un ritmo muy bajo, algo muy extraño para un lugar de esas características y con el volumen de clientes que acostumbra tener. Extrañada, salió de la fila y se acercó al sector del fondo, donde estaban las cajas. Para su sorpresa, se encontró con que solo tres, de las más de veinte con las que cuenta el local, estaban abiertas. Advirtiendo que eso no estaba bien, pidió hablar con algún encargado del lugar para plantearle su reclamo. Se le respondió que no había ninguno. Vio una puerta de acceso a las oficinas con un cartel que decía “hágase anunciar” y tocó el timbre. Nadie salió. Indignada, requirió a un empleado ser atendida por un responsable y pidió el, obligatorio, libro de quejas. Le respondieron, nuevamente, que no hay ningún responsable y tampoco hay un libro de quejas. A esta altura de los hechos la situación ya era de conflicto y María Eugenia llegó al punto de llamar a la policía para que ponga orden. La gente en la enorme fila observaba, algunos impávidos, otros apoyaban a viva voz el reclamo de María Eugenia. Finalmente llegó la policía la cual, interiorizada de la situación, pidió la salida al salón de algún responsable o encargado. Finalmente alguien salió invocando ese carácter, habló con María Eugenia y le acercó el tan solicitado libro de quejas para que hiciera su reclamo de modo finalmente formal, no sin antes aclararle a ese empleado que resulta una situación indigna y un abuso tener tan enorme fila y, con tamaña estructura, tener abiertas tan solo tres cajas recibiendo como excusa la existencia de un “cambio de turno” que, en respuesta de María Eugenia, no figura como aclaración en ningún lugar siendo el horario de atención de corrido. Finalmente dejó asentada su queja dejando pendiente la pertinente denuncia en la Secretaría de Defensa del Consumidor, pagó sus cuentas y se fue.-

saltaEn un primer análisis, lo hecho por María Eugenia puede sonar fuerte, exagerado o para algunos hasta injustificado. Pero no es así. Conozco a María Eugenia hace varios años y al comentarme este reciente episodio me dijo, como en otras varias ocasiones, una frase irrefutable: “Vos me dijiste una vez que los consumidores tenemos derechos”. Y no hay duda, no puedo discutir, que es así. Lo que hizo María Eugenia, con su episodio, fue simplemente ejercer la defensa de sus derechos, derechos que tenían todas esas personas que estaban en una larga fila y eran atendidos por tan solo tres cajas pero que ninguno supo, notó o se animó a defender estando en la misma situación de clara lesión de sus derechos como consumidores. Debo ser honesto y aclarar que seguramente estando yo mismo en esa fila tampoco hubiera reaccionado, aún siendo un estudioso del derecho y por el solo hecho de no haber tal vez dimensionado este detalle en el cual esta empresa de servicios desconoce nuestros derechos como usuarios y la normativa de la Ley de Defensa del Consumidor; aunque ahora tal vez lo haga habiendo aprendido de otra persona que sí tuvo la visión del problema y sobre la base de una frase abstracta como “tenemos derechos” dicha por su amigo técnico jurídico.-

saltaEn relación a este hecho, desgraciadamente bastante común, la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor establece, entre las obligaciones de las empresas proveedoras de bienes y servicios y el correspondiente derecho de consumidores y usuarios, que “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios” (Art. 8 bis). No hay nada digno en tener a tamaño número de personas haciendo fila para, teniendo una estructura grande, atenderlos con tan solo tres cajas. Es indigno que una persona requiera la atención de un responsable de la empresa y éste se oculte detrás de un vidrio espejado. Es indigno que por el mero afán de beneficio económico se someta a personas a tan larga espera, personas que tienen trabajos, familias, obligaciones. Y esa indignidad es, reitero, violatoria de la Ley de Defensa del Consumidor y de los derechos que ésta nos otorga como consumidores y usuarios, así como lo es el hecho de no poner a disposición el libro de quejas como sucedió con esta empresa proveedora, lo que justifica que María Eugenia y todos aquellos que formaban la fila aquel miércoles al mediodía realicen la correspondiente denuncia por ante la autoridad que vela por los derechos de los consumidores cual es la Secretaría de Defensa del Consumidor. No solamente quienes participaron del particular episodio que les cuento en esta columna sino también todos aquellos que padezcan de estas prácticas en cualquier orden de sus relaciones de consumo, tanto en el caso de esta empresa (que debo inferir no debe ser la primera vez que lo hace) como en el de cualquier otra que desoiga el mandato legal.-

Simplemente debemos (y me hago receptor de este imperativo) estar más atentos a estas situaciones y tener en claro que podemos hacer valer nuestros derechos y de ese modo disciplinar a las empresas proveedoras. Por supuesto que María Eugenia hará -y me encargaré de que así sea- la correspondiente denuncia.-

Por el Dr. Sebastian Ipharraguerre